Fooldal

 

     

Customer Relationship Management (CRM) rendszer

Letölthető változat (Word formátum)

Mi a CRM?

A Vevői Kapcsolatok Menedzsmentje (Customer Relationship Management, avagy CRM) egy üzleti intelligencia rendszer, amely a vevői kapcsolatok fejlesztése érdekében integrálja a vállalat folyamatait, és azok alrendszereit. A CRM nem csupán egy információs rendszer, hanem egy komplett üzleti megoldás, amely hatékony IT támogatással működik. A folyamatok közti együttműködés javításával a hatékonyság növekedése az egész vállalat és a különböző funkcionális egységek területén egyaránt jelentős. A CRM olyan ügyfélcentrikus vállalati megoldást kínál, amely biztosítja, hogy a döntéshozók a vállalat minden szintjén rendelkezzenek a megfelelő információkkal.

A CRM egy rendkívül rugalmas, adaptív rendszer, amely maximálisan hozzáigazítható a különleges vállalati környezetekhez is. Minden cég számára léteznek a sikeres működés szempontjából kulcsfontosságú tényezők, a CRM pedig kiváló eszköz ezek felkutatására, azonosítására és elemzésére.

Miben segít a CRM?

A CRM jelentős segítséget nyújt a stratégiai fontosságú döntések előkészítésében, a döntéstámogatásban, az elképzelések megvalósításában és a végrehajtás nyomon követésében. A rendszer az adatbázisban szereplő piaci információk és a részletesen kiértékelt korábbi tapasztalatok alapján elemzések, előrejelzések, az egyes alternatívákra vonatkozó forgatókönyvek készíthetők, segítve ezzel a felső vezetés munkáját. Megkönnyíti a stratégiai célkitűzések lebontását és kommunikálását a vállalati rendszerek felé, konkrét, egyértelmű célokat tűzve ki. Ez hozzájárul a vevőközpontú szemléletmód kialakításához, a szervezeti kultúra fejlesztéséhez továbbá komoly motivációs tényező is egyben.

Az eddig bevezetett CRM rendszerek valamennyi iparágban jelentős versenyelőnyt biztosítottak az alkalmazónak, legyen szó akár a kiskereskedelemről, távközlésről, feldolgozó-, energia-, high-tech-, vagy gépjárműiparról. A rendkívül speciális igényekkel rendelkező pénzügyi szolgáltatók, tanácsadó cégek, biztosítótársaságok is jelentős mértékben profitálhatnak belőle.

A CRM rendszer főbb jellemzői

  • Közös rendszeradatbázis, mely tartalmazza a folyamatok alapján összegyűlt, a társaság működésére és az ügyfélkezelésre vonatkozó valamennyi adatot
  • Átfogó, a vevőkkel kapcsolatos valamennyi vállalati folyamatra kiterjed
  • Hangsúlyt helyez a vevőkkel való kapcsolattartás folyamatos fejlesztésére
  • Megkönnyíti a vevőkkel kapcsolatos információk megszerzését és hatékonyabbá teszi azok felhasználását
  • Növeli a vevői elégedettséget és lojalitást, javítja a vevők megtartásának arányát, ezen keresztül növeli a piaci részesedést és a jövedelmezőséget
  • Az ügyfelekkel kapcsolatos döntés-előkészítés alapját képezi
  • Magában foglalja a korábbi tapasztalatokat, eljárásokat, best practice-eket
  • Könnyen integrálható a már meglévő vállalati rendszerekbe
Milyen területeket szolgál ki egy CRM rendszer?

  • Funkcionális területek (értékesítés, marketing és ügyfélszolgálat, speciálisan a megoldások szempontjából)
  • Adminisztráció
  • Termékmenedzsment
  • Vállalatfejlesztés és projekt menedzsment
Milyen eredmények várhatók a rendszer működése során?

Hosszú távú célok:
  • Vevői hűség és megelégedettség növelése
  • Vevőkkel történő kapcsolattartás egységesítése, egységes arculat kialakítása
  • Vállalati kultúra, viselkedés vevőközpontúvá alakítása, a vevői értékek középpontba helyezése
  • Az egyes tevékenységekre, folyamatokra vonatkozó best practice-ek kifejlesztése és globális alkalmazása
Rövid távú célok:
  • Egységes információmenedzsment
  • Konzisztens szervezeti, strukturális és folyamat felépítés meghatározása és kialakítása
  • Reális értékelési mutatók, eljárások meghatározása a teljesítmény értékelésére vonatkozóan
  • CRM integrálása a meglévő szervezetbe, folyamatokba
Mik a rendszer elemei?

A TIG-RES Vállalkozásfejlesztési Rt. több mint 10 éve tevékenykedik tanácsadói területen, így nemcsak az ügyfelek igényeit, hanem a társaságok belső folyamatait, szervezeti struktúráit, elszámolási rendszereit, illetve ezen területeken felmerülő problémák megoldását is ismeri. A rendszer kialakítása során ezen tapasztalatok figyelembevételével kerültek az egyes elemek kidolgozásra.

Érték Alapú Marketing (CRM for Value Based Marketing)

A CRM segítséget nyújt a marketing akciók nyomon követéséhez és menedzseléséhez, a kampányok hatásfokának növeléséhez. A tervezés, végrehajtás, ellenőrzés és utólagos elemzés területén egyaránt megkönnyíti a munkát és új koncepciók kidolgozását teszi lehetővé. Információk gyűjthetők az ügyfelekről, termékekről, disztribúciós és promóciós csatornákról, kampányokról és egyéb, a vállalat számára fontos információkról. A meglévő adatok alapján részletes, grafikus elemzések készíthetők, illetve előre jelezhetők az ügyfelek jövőbeli viselkedésének jellemzői. A CRM segítségével könnyebben és gyorsabban végezhetővé válnak az alapvető marketing tevékenységek, emellett olyan új eszközöket biztosít a vállalat számára, amelyek radikálisan új megoldások kivitelezését teszik lehetővé. Az alkalmazások segítséget nyújtanak:

  • valóban interaktív marketing tevékenység végzéséhez
  • a szükséges elemzések gyors, pontos és látványos elvégzéséhez
  • beszámolók, jelentések elkészítéséhez
  • marketing tevékenységek hatásosságának nyomon követéséhez
  • a marketing menedzserek teljesítményének értékeléséhez, képességeik felméréséhez és továbbfejlesztéséhez
  • a kiemelt fontosságú vevők azonosításához és speciális igényeik kielégítéséhez
  • a vevői hűség növelésével kapcsolatos kulcsfontosságú elemek azonosításához a különböző ügyfélprofilok esetében, illetve a hűséges vevők „megjutalmazásához”
Kampánymenedzsment (CRM for Campaigns)

A kampánymenedzsment célja a meghatározott célcsoport lehető legszélesebb körének megfelelő informálása. A CRM segítséget nyújt a gyakran rendkívül bonyolult, nehezen áttekinthető multi-level, illetve multi-thread kampányok kezelésének megkönnyítésére, illetve elemezhetőségének biztosítására. Az egyes kampányokhoz hozzárendelhetők a promóciós csatornák, a megcélzott vevőcsoportok, az egyes értékesítési utak, kereszt-értékesítési lehetőségek, illetve egyéb, a kampány szempontjából fontos tényezők. A kampányok ezen adatok alapján ezután több dimenzióban, különböző időskálákon, eltérő bontásban, akár a tervezett értékekkel összehasonlítva elemezhetőek.

Értékesítés (CRM for Sales)

A TIG-RES megközelítésében az értékesítés együtt dolgozik a marketinggel és az ügyfélszolgálattal annak érdekében, hogy a vevői igények kielégítésére a megfelelő időben, a megfelelő módon a lehető legjobb megoldást lehessen kínálni; mind helyi, mind globális szinten. A VBS (Value Based Selling, Érték Alapú Értékesítési Tevékenység) nem csupán a termékek tulajdonságainak és jellemzőinek kommunikálására, hanem a vevői igények azonosítására és azok maradéktalan kielégítésére törekszik. A VBS kiemelt fontosságú eleme a CRM rendszernek, segítségével új képességek sajátíthatóak el, teljesen új típusú stratégiák válnak megvalósíthatóvá, hozzájárulva az ügyfelekkel való kapcsolat elmélyítéséhez. A VBS lehetőséget ad arra, hogy az értékesítés ne csupán a termékek eladását jelentse, hanem valódi hozzáadott értéket biztosítson az ügyfelek és a társaság számára egyaránt.

Kapcsolódási pontok a vállalat egyéb tevékenységeihez

A CRM segítségével készíthető elemzések és kimutatások a vállalat szinte valamennyi alrendszerében felhasználhatóak. A részletes vevői információk segítséget nyújtanak a pénzügyi tervezéshez, hitel menedzsmenthez, számlázáshoz, a szerződések elkészítéséhez és nyilvántartásához. Segítségükkel javítható a logisztika hatékonysága, a jobb információáramlásnak köszönhetően csökkenthetők a költségek. Az egész vállalatra kiterjedő, vevőközpontú üzleti intelligencia rendszer nagyobb rugalmasságot, adaptivitást eredményez. Képessé teszi a vállalatot a piaci változások preaktív menedzselésére, egyedülálló eszközrendszere lehetővé teszi, hogy elébe menjen a kihívásoknak és maga diktálja azokat.

Elérhetőség Chovanecz Balázs – üzletág vezető
László Gábor - üzletág igazgató